Elyas, steward de train, Paris

Son quotidien, ce n'est pas forcément le train-train... Rencontre en haute vitesse avec Elyas, steward de train, croisé ce week-end dans la voiture bar d'un TGV.

Comment devient-on steward de train?

Par des formations. C'est une branche spéciale de la SNCF. Il faut intégrer la SNCF dans un premier temps, puis suivre une formation «SAB» qui signifie service à bord. Un mois et demi d'apprentissage plus tard, on est prêt à embarquer!

 

Combien de trajets effectuez-vous par semaine?

Quatre voire cinq avec des «découchés». La durée moyenne des voyages est de quatre heures. Le soir, on dort sur place et on repart le lendemain. Les trajets les plus longs, depuis Paris, sont Tarbes et Nice qui durent près de six heures. Les gens ne le savent pas, mais le steward de train ou steward SNCF a le même statut que son homologue steward en avion. Cela implique que nous sommes logés dans des hôtels lors des «découchés», contrairement aux cheminots qui sont accueillis dans les logements dédiés à la SNCF.

 

«Même sans bouger,

un steward ressent l'atmosphère du train»

 

Des trajets plus plaisants que d'autres ?

Ah oui complètement! Notamment le Paris-Marseille, le Paris-Perpignan, parce qu'on rencontre des gens souvent ouverts, qui dialoguent, plaisantent. Ils viennent discuter, le voyage est plus agréable. Même sans bouger de sa place, un steward ressent l'atmosphère du train. C'est bizarre à dire mais on distingue quand c'est joyeux, quand c'est plus un départ en vacances ou quand c'est un voyage business. L'ambiance se diffuse dans le train.

 

Les voyageurs sont-ils plus détendus en ce moment, période de vacances ?

Clairement. Jamais au départ du train, plus vers la fin, quand les vacances se rapprochent. Le stress parisien disparaît au fil du voyage et l'atmosphère devient détendue.

 

Au même titre qu'un contrôleur, les gens vous expriment-ils leur mécontentement  lorsque le train est en retard?

Tout à fait. Pour la majorité des voyageurs, il n'y a pas de différence : toute personne à bord qui porte l'étiquette SNCF est responsable du retard, du steward au contrôleur. Pourtant ça ne dépend pas de nous, ni même du contrôleur. Dans la voiture bar TGV, on doit aussi parfois calmer les gens, les rassurer, les aider à trouver leur place, appeler le contrôleur quand ils le demandent. Nous sommes assimilés SNCF, ça fait partie du job.

 

Quel accueil recevez-vous?

C'est positif. On a travaillé sur des statistiques, nous avons plus de 80% de clients satisfaits. Ce n'est pas parce que je travaille dedans que je dis ça! À titre personnel, les gens sont souvent agréables et polis. Il y a très peu de rapports conflictuels. Mon travail et de servir mais aussi d'orienter. Ajuster les produits à la demande du client. Il y a ceux qui savent ce qu'ils veulent et les autres. Pour ceux-là, j'essaie de proposer les produits qui répondent à la demande de petite faim, grande faim, grignotage.

 

Et quels sont les produits phares ?

Les sandwichs. C'est pratique en voyage.

 

Êtes-vous formé sur les produits que vous vendez ?

C'est obligatoire! Dernièrement nous avons modifié notre carte en intégrant des nouveautés. On a été formé sur les nouveaux produits : on goûte tout, c'est même une obligation pour mieux en parler et recommander aux clients. Et puis il faut préciser que nous sommes inspectés par la SNCF, tous les mois parfois, et nous sommes notés. D'où l'importance de connaître nos produits.

 

Une formation pour cuire certains plats ?

Non, nous ne sommes pas cuisiniers! À bord, nous avons deux types de cuisson : four ou micro-ondes. Nous connaissons le temps pour chauffer tel ou tel plat. Ça se fait simplement.

 

«Ma première annonce micro?

Un Paris-Besançon, j'ai eu un petit stress!»

 

Êtes-vous intéressé sur les ventes ?

Pas du tout. Il n'y a pas une politique du résultat. C'est d'ailleurs mieux comme ça.

 

Et les repas à bord vous sont-ils offerts ?

Les repas sont pris en charge mais nous ne mangeons pas dans le train. Je n'ai pas le droit de me servir dans le stock. En même temps, manger tout le temps la même chose à bord...

 

Le grand oral du steward à chaque voyage, c'est l'annonce micro. Vous stressez avant ?

Au début oui, plus maintenant. Je me souviens de ma première annonce, c'était un Paris-Besançon. J'étais un peu en panique : j'avais peur de me perdre à l'arrivée dans cette ville que je ne connaissais pas, peur de ne pas trouver l'hôtel, alors qu'il était à côté de la gare. Et peur de l'annonce micro bien sûr. Finalement tout s'est super bien passé. J'ai eu un petit stress mais aucun problème lors des annonces. À propos de l'annonce, durant un voyage, nous la faisons deux fois. C'est un texte imposé que l'on lit, pas quelque chose que l'on récite par cœur. Parfois, on ajoute des mots ou une petite formule sympa, toujours en accord avec le contrôleur. C'est lui, le responsable du train. Nous devons l'en informer. Ça apporte une petite touche sympa.

 


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Commentaires : 1
  • #1

    Zenobia Mullins (mercredi, 01 février 2017 14:30)


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